2020年8月全國自考00153質量管理(一)部分真題答案

　　單選題

　　1.A：提供酒類飲品 2.B：領導作用 3.B：ISO9001 4.C：失望和不滿意5.B：第二階段 6.D：組織的愿景 7.A：QC小組

　　8-10：ADA

　　11-15：CDCAB

　　16-20: DBDAD

　　多選 21.ABCD 22.全選 23.BCDE 24.ABCD 25.ABC

　　簡答題

　　26.特性是指某事物所特有的性質;也指特殊的品性、品質。可分為：(1)技術或理化方面的特性。 (2)心理方面的特性。 (3)時間方面的特性。 (4)安全方面的特性。 (5)社會方面的特性。

　　27.(1)“卓越績效模式”是由國際上三大質量獎的評價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式; (2)三大質量獎即日本戴明獎、美國馬爾科姆.波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。作用：① 《卓越績效準則》體現了高層領導者所面對的特別的壓力，體現了組織的而不 只是技術的創新;還體現了對于高績效企業的長期生存能力和可持續性的挑戰。 準則 中更為直接地突出了有關執行這一主題，反映了對于敏捷性和執行速度的并重。 ② 《卓越績效評價準則》為指導組織的計劃工作提供了一種框架。③ 《卓越績效評價準則》是使企業以及其他各種組織認清現狀、發現長處、找出 不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀，它為人們提供了一個溝通的平臺，使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業的經營管理問題，有助于人們認清自身的強弱之 所在，使得人們能夠明確自己相對于他人的位置，明確需要改進的領域以及實施改進 的效果。④ 《卓越績效評價準則》是在企業管理中駕馭復雜性的一個儀表盤。企業是一個 復雜的系統，企業的管理也必須有一個系統的思路。那種頭痛醫頭、腳痛醫腳的管理 方式是一種非常原始的方式。

　　28.①組織的可達性與承諾 ②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工 ③明確顧客接觸要求 ④有效的投訴管理 ⑤全面分析顧客關系價值 ⑥尋求戰略伙伴與聯盟

　　簡答題

　　29.(1)與顧客的接觸程度;(2)勞動密度;(3)個性化程度。