2024年嶺南師范學院三二分段專升本《客戶服務與管理》考試大綱

2025-07-30 來源：中國教育在線

2024年嶺南師范學院三二分段專升本《客戶服務與管理》考試大綱已公布，大綱介紹了考試內容、試題形式等內容，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

嶺南師范學院中山火炬職業技術學院2021年三二分段協同育人試點

電子商務專業課程考核大綱

《客戶服務與管理》課程考試大綱

一、考試性質

根據“三二分段專升本協同育人項目”要求，在第六學期初進行轉段考核，考核合格者進入嶺南師范學院學習。轉段考核為統考（2門）+高職學段課程考核；轉段考核合格，可進入嶺南師范學院電子商務專業學習。

二、參加考試對象

嶺南師范學院中山火炬職業技術學院電子商務試2021年三二分段協同育人試點班的學生。

三、考試內容與要求

序號	考試內容	考試要求	備注
1	客戶關系管理的內涵：1.客戶與客戶關系管理的相關概念；2.客戶關系管理的發展動力3.客戶關系管理的內容與作用；網店客服的重要性4.客戶關系管理的目標及網店客服應具備的基本素質	（1）識記①客戶與客戶關系管理的內涵（2）領會①客戶關系管理的發展動力、內容與作用；網店客服的重要性（3）簡單應用①客戶關系管理的目標，網店客服應具備的基本素質，網店客服應具備的操作技能。	重點難點
2	有效的客戶溝通1.與顧客溝通的目的2.與顧客溝通的原則3.處理顧客咨詢的流程4.打消顧客的疑慮	（1）識記①與顧客溝通的目的（2）領會①與顧客溝通的目的與流程（3）簡單應用①掌握常用工具（千牛）的功能，并且能夠正確使用，能夠針對性地設置客服話術。②能夠利用各種工具和軟件，識別與開發新客戶。

3	客戶價值及客戶滿意和忠誠度1.客戶分析2.客戶生命周期3.客戶終身價值4.客戶滿意和客戶忠誠	（1）識記①客戶細分、客戶類型、客戶生命周期（2）領會①客戶生命周期、客戶終身價值②客戶滿意和客戶忠誠的關系（3）簡單應用①促銷設置與活動推廣②售前客服銷售技巧與話術
4	售后服務1.售后客服的基本思路2.熟悉客戶忠誠的類型及特征3.顧客投訴處理4.售后話術分類整理	（1）識記①熟悉客戶忠誠的類型及特征（2）領會①掌握發貨流程，能夠解答客戶有關未發貨之前的退款申請的問題（3）簡單應用①掌握提高客戶的滿意度策略和方法；②掌握售后話術，提升顧客忠誠度的策略	重點難點
5	客戶服務中心1.呼叫中心與CRM2.呼叫中心的原理3.呼叫中心的發展趨勢4.呼叫中心的行業應用	（1）識記①熟悉呼叫中心的發展歷程的發展歷程及關鍵技術。（2）領會①掌握呼叫中心的原理及發展趨勢（3）簡單應用①掌握呼叫中心的行業應用	重點難點
6	客戶關系管理1.顧客分析與打標簽2.維護好客戶關系3.打造顧客忠誠度4.顧客數據管理	（1）識記①熟悉客戶畫像的內涵與方法（2）領會①做好客戶關系管理的方法（3）簡單應用①掌握顧客數據管理的技巧，提高客戶忠誠度。
7	科學管理客服1.客服的激勵機制2.合理調動客服的積極性3.客服的考核	（1）識記①熟悉客服的激勵機制（2）領會①調動客服的積極性的方法（3）簡單應用①掌握客服考核的內容與指標

四、考試方式

（一）考試形式

統一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

（二）試題題型比例

單項選擇題約占20%；判斷題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡答題（或論述題）約占20%；案例分析題約占30%。

（三）試卷難易度比例

試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1.選擇題，每題 2 分，共 20 分；

2.判斷題，每題 1 分，共 10 分；

3.名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

4.簡答題，每題 5 分，共 20 分。

5.論述題，每題 15分，共 30 分。

五、參考書目

《網絡客服》劉恒等，人民郵電出版社，2019.05出版

六、題型示例

（一）單選題（每題2分，共20分）

1.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B

A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗

C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

（二）判斷題，每題 1 分，共 10 分；

1.客戶忠誠管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的任務，以客戶滿意作為企業經營的目的。

答案：錯誤

（三）名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

1.客戶生命周期

（四）簡答題，每題 5 分，共 20 分。

1.什么叫顧客滿意度？什么叫客戶忠誠度？二者之間的關系如何？

（五）論述題，每題 15分，共 30 分。

1. 企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

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